Conseil québécois des ressources humaines en tourisme

• Aperçu des normes de compétence
• Description de poste

1. Promouvoir le tourisme

• 1.1 définir le tourisme
• 1.2 énumérer les avantages de la promotion du tourisme
• 1.3 énumérer les secteurs du tourisme
• 1.4 consulter les renseignements touristiques disponibles
• 1.5 promouvoir la localité, la région, la province/le territoire, et le pays

1. Afficher une attitude positive

• 1.1 cultiver une attitude positive
• 1.2 décrire les effets d’une attitude positive
• 1.3 maintenir une attitude positive

2. Faire preuve de professionnalisme

• 2.1 se comporter de manière professionnelle
• 2.2 utiliser efficacement son temps
• 2.3 se renseigner sur l’historique, les services et les procédures de l’établissement
• 2.4 respecter l’étiquette du service professionnel
• 2.5 respecter l’étiquette en matière de pourboires
• 2.6 participer au perfectionnement professionnel

3. Faire face aux problèmes et aux situations délicates

• 3.1 connaître les motifs d’insatisfaction des clients
• 3.2 décrire les avantages du traitement approprié des plaintes
• 3.3 traiter les plaintes des clients
• 3.4 traiter efficacement les cas difficiles
• 3.5 aider les clients qui ont des besoins particuliers

1. Communiquer efficacement

• 1.1 écouter activement
• 1.2 définir la communication non verbale
• 1.3 communiquer efficacement
• 1.4 utiliser efficacement les moyens de communication

2. Être un bon coéquipier

• 2.1 faire preuve d’esprit d’équipe
• 2.2 déterminer le rôle de chaque membre de l’équipe

1. Posséder des connaissances de base sur la viande, la volaille,
les poissons et les fruits de mer

• 1.1 décrire les principales coupes de viande
• 1.2 décrire les types de viande de volaille
• 1.3 décrire les coupes de poisson
• 1.4 décrire les fruits de mer

2. Décrire les principaux types de soupes et de sauces

• 2.1 décrire les principaux types de soupes
• 2.2 décrire les ingrédients des sauces classiques

3. Définir les principaux termes de la préparation des mets

• 3.1 définir les principaux termes de la préparation des mets
• 3.2 définir les principaux modes de cuisson

4. Décrire les notions propres aux boissons

• 4.1 définir les termes de base du service des boissons
• 4.2 définir les éléments de description des boissons
• 4.3 décrire les particularités de différentes bières
• 4.4 décrire les types de bière
• 4.5 définir la teneur en alcool des catégories de bière
• 4.6 décrire les principaux types de vins
• 4.7 énumérer les principaux cépages et leurs caractéristiques
• 4.8 définir les termes désignant la teneur en sucre du champagne et des autres vins mousseux
• 4.9 énumérer les principaux pays producteurs de vin
• 4.10 énumérer les renseignements qui apparaissent sur une étiquette de vin
• 4.11 décrire l’entreposage du vin
• 4.12 définir les températures généralement recommandées pour le service des vins
• 4.13 décrire le whisky
• 4.14 décrire le rhum
• 4.15 décrire la vodka
• 4.16 décrire le gin
• 4.17 décrire la tequila
• 4.18 décrire les eaux-de-vie
• 4.19 énumérer les apéritifs courants
• 4.20 énumérer les boissons de fin de repas courantes
• 4.21 énumérer les principaux types de liqueurs
• 4.22 énumérer les garnitures à boissons courantes

1. Reconnaître les articles de table

• 1.1 reconnaître les couverts
• 1.2 reconnaître les pièces de vaisselle
• 1.3 reconnaître l’équipement utilisé pour le service
• 1.4 reconnaître les différents types de verres

2. Connaître les outils et l’équipement du bar

• 2.1 énumérer les sections du bar
• 2.2 énumérer les outils et l’équipement du bar

1. Se préparer au service

• 1.1 se préparer à commencer son quart de travail

2. Dresser et entretenir les tables

• 2.1 dresser les tables
• 2.2 débarrasser les tables
• 2.3 remplir les bacs à vaisselle et les plateaux
• 2.4 entretenir les tables pendant le service

3. Exécuter d’autres tâches

• 3.1 exécuter des tâches complémentaires
• 3.2 exécuter les tâches de fermeture

1. Servir avec compétence

• 1.1 définir les types de service
• 1.2 définir les termes relatifs à la disposition des salles
• 1.3 étudier le menu en détail
• 1.4 connaître les exigences diététiques courantes

2. Servir les clients

• 2.1 servir aux tables
• 2.2 porter les couverts, la vaisselle et les verres
• 2.3 porter les plateaux

1. Préparer les verres

• 1.1 préparer les verres

2. Servir le vin

• 2.1 préparer le vin avant de le servir
• 2.2 ouvrir les bouteilles de vin tranquille
• 2.3 ouvrir les bouteilles de vin mousseux
• 2.4 verser le vin

3. Servir le thé et le café

• 3.1 définir le café et les dérivés du café
• 3.2 définir le thé et les dérivés du thé
• 3.3 servir le café
• 3.4 servir le thé

1. Servir l’alcool de façon responsable

• 1.1 énumérer les facteurs qui influent sur le degré d’ébriété
• 1.2 décrire l’importance du service responsable de l’alcool
• 1.3 énumérer les symptômes possibles d’ivresse
• 1.4 recourir aux stratégies d’intervention
• 1.5 refuser de servir de l’alcool à un client ivre
• 1.6 empêcher les clients ivres de conduire
• 1.7 empêcher tout client de sortir de l'établissement avec de l'alcool

1. Conserver correctement les aliments et boissons

• 1.1 conserver correctement les aliments et boissons

2. Suivre la procédure en cas d’incendie ou d’urgence

• 2.1 énumérer des causes courantes d’incendies
• 2.2 énumérer les éléments du triangle du feu
• 2.3 reconnaître le symbole et les matières combustibles associés à chaque classe de feu
• 2.4 être prêt aux urgences
• 2.5 suivre la procédure d’urgence
• 2.6 aider les clients blessés ou incommodés

3. Adhérer au système d’information sur les matières dangereuses
utilisées au travail

• 3.1 décrire le système d’information sur les matières dangereuses utilisées au travail (simdut)
• 3.2 reconnaître les symboles de danger du simdut
• 3.3 suivre les lignes directrices du simdut

4. Faire preuve de prudence

• 4.1 assurer la sécurité des lieux de travail
• 4.2 suivre les lignes directrices concernant la façon de circuler au travail
• 4.3 soulever les objets lourds de manière sécuritaire
• 4.4 prévenir les électrocutions

1. Se conformer aux lois et règlements en vigueur

• 1.1 se conformer aux lois et règlements s’appliquant à l’exploitation de l’établissement
• 1.2 connaître les lois et règlements relatifs à l’alcool
• 1.3 coopérer avec les inspecteurs