Conseil québécois des ressources humaines en tourisme

• Aperçu des normes de compétence

1. Promouvoir le tourisme

• 1.1 définir le tourisme
• 1.2 énumérer les avantages de la promotion du tourisme
• 1.3 énumérer les sous-secteurs du tourisme
• 1.4 consulter les renseignements touristiques disponibles
• 1.5 promouvoir la localité, la région, la province/le territoire, et le pays

1. Afficher une attitude positive

• 1.1 cultiver une attitude positive
• 1.2 décrire les répercussions d’une attitude positive
• 1.3 maintenir une attitude positive

2. Faire preuve de professionnalisme

• 2.1 se comporter de manière professionnelle
• 2.2 utiliser efficacement son temps
• 2.3 se renseigner sur l’historique, les services et les procédures de l’établissement
• 2.4 respecter l’étiquette du service professionnel
• 2.5 participer au perfectionnement professionnel

3. Faire face aux problèmes et aux situations délicates

• 3.1 connaître les motifs d’insatisfaction des clients
• 3.2 décrire les avantages du traitement approprié des plaintes
• 3.3 traiter les plaintes des clients
• 3.4 traiter efficacement les cas difficiles
• 3.5 aider les clients qui ont des besoins particuliers

1. Communiquer efficacement

• 1.1 écouter activement
• 1.2 définir la communication non verbale
• 1.3 communiquer efficacement
• 1.4 répondre correctement au téléphone

2. Être un bon coéquipier

• 2.1 faire preuve d’esprit d’équipe
• 2.2 déterminer le rôle de chaque membre de l’équipe

1. Posséder des connaissances de base sur la viande, la volaille,
les poissons et les fruits de mer

• 1.1 décrire les principales coupes de viande
• 1.2 décrire les types de viande de volaille
• 1.3 décrire ce qu’est un filet de poisson
• 1.4 énumérer les types de fruits de mer

2. Décrire les principaux types de soupes et de sauces

• 2.1 décrire les principaux types de soupes
• 2.2 décrire les ingrédients des sauces classiques

3. Définir les principaux termes de la préparation des mets

• 3.1 définir les principaux termes de la préparation des mets

4. Décrire les notions propres aux boissons

• 4.1 définir les termes de base du service des boissons
• 4.2 Être renseigné sur les produits offerts au bar
• 4.3 décrire l’entreposage de la bière
• 4.4 décrire les types de bière
• 4.5 définir la teneur en alcool des catégories de bière
• 4.6 décrire les exigences en matière d’entreposage et de service de la bière
• 4.7 déterminer les causes de problèmes dans le service de la bière pression
• 4.8 décrire les principaux types de vins
• 4.9 définir ce qu’est l’échelle de douceur du vin
• 4.10 définir les termes désignant la teneur en sucre du champagne et des autres vins mousseux
• 4.11 énumérer les principaux pays producteurs de vin
• 4.12 énumérer les renseignements qui apparaissent sur une étiquette de vin ou de cognac
• 4.13 décrire l’entreposage du vin
• 4.14 définir les températures généralement recommandées pour le service des vins
• 4.15 décrire le whisky
• 4.16 décrire le rhum
• 4.17 décrire la vodka
• 4.18 décrire le gin
• 4.19 décrire la tequila
• 4.20 décrire les eaux-de-vie
• 4.21 énumérer les apéritifs courants
• 4.22 énumérer les boissons de fin de repas courantes
• 4.23 énumérer les principaux types de liqueurs
• 4.24 énumérer les garnitures à boissons courantes

1. Utiliser les outils et l’équipement du bar

• 1.1 reconnaître les différents types de verres
• 1.2 énumérer les sections du bar
• 1.3 décrire la fonction des outils et de l’équipement du bar
• 1.4 utiliser le lave-verres
• 1.5 entretenir les conduits de distribution
• 1.6 assurer l’entretien du bar

1. Organiser le bar

• 1.1 se préparer à commencer son quart de travail
• 1.2 effectuer la mise en place du bar

2. Dresser et entretenir les tables

• 2.1 dresser les tables
• 2.2 débarrasser les tables
• 2.3 remplir les bacs à vaisselle et les plateaux
• 2.4 entretenir les tables pendant le service

3. Exécuter d’autres tâches

• 3.1 exécuter des tâches complémentaires
• 3.2 exécuter les tâches de fermeture
• 3.3 participer au contrôle des stocks

1. Servir avec compétence

• 1.1 définir les types de service
• 1.2 utiliser les techniques de vente
• 1.3 étudier le menu en détail
• 1.4 connaître les exigences diététiques courantes
• 1.5 suggérer des associations de mets et de vins
• 1.6 suivre les lignes directrices concernant le service des vins

2. Traiter les commandes

• 2.1 servir aux tables
• 2.2 approvisionner les préposés au service
• 2.3 porter les couverts, la vaisselle et les verres
• 2.4 porter les plateaux

1. Servir les boissons

• 1.1 préparer les verres
• 1.2 utiliser les techniques de preparation des boissons
• 1.3 servir et mélanger les boissons
• 1.4 préparer des boissons flambées

2. Servir le vin

• 2.1 préparer le vin avant de le servir
• 2.2 ouvrir les bouteilles de vin tranquille
• 2.3 ouvrir les bouteilles de vin mousseux
• 2.4 verser le vin
• 2.5 servir les bouteilles de vin supplémentaires

3. Servir la bière

• 3.1 connaître les effets du faux-col sur la bière
• 3.2 tirer la bière pression

4. Servir le thé et le café

• 4.1 définir le café et les dérivés du café
• 4.2 définir le thé et les dérivés du thé
• 4.3 servir le café
• 4.4 servir le thé

1. Utiliser le système point de vente

• 1.1 définir les termes relatifs au système point de vente
• 1.2 utiliser le système point de vente

2. Percevoir les paiements des clients

• 2.1 présenter l’addition
• 2.2 respecter l’étiquette en matière de pourboires

3. Traiter les paiements

• 3.1 traiter les demandes de compte ouvert (ardoise)
• 3.2 traiter l’argent comptant
• 3.3 traiter les chèques
• 3.4 traiter les frais portés aux chambres
• 3.5 traiter les paiements par carte de crédit/débit
• 3.6 traiter les annulations, les gratuités et les corrections
• 3.7 traiter les chèques-cadeaux et les bons de réduction
• 3.8 faire la caisse

1. Servir l’alcool de façon responsable

• 1.1 énumérer les facteurs qui influent sur le degré d’ébriété
• 1.2 décrire l’importance du service responsable de l’alcool
• 1.3 énumérer les symptômes possibles d’ivresse
• 1.4 recourir aux stratégies d’intervention
• 1.5 refuser de servir de l’alcool à un client ivre
• 1.6 empêcher les clients ivres de conduire
• 1.7 empêcher tout client de sortir de l’établissement avec de l’alcool

1. Conserver correctement les aliments et boissons

• 1.1 conserver correctement les aliments et boissons

2. Suivre la procédure en cas d’incendie ou d’urgence

• 2.1 énumérer des causes courantes d’incendies
• 2.2 énumérer les éléments du triangle du feu
• 2.3 reconnaître le symbole et les matières combustibles associés à chaque classe de feu
• 2.4 Être prêt aux urgences
• 2.5 suivre la procédure d’urgence
• 2.6 aider les clients blessés ou incommodés

3. Adhérer au système d’information sur les matières dangereuses
utilisées au travail

• 3.1 décrire le système d’information sur les matières dangereuses utilisées au travail (simdut)
• 3.2 reconnaître les symboles de danger du simdut
• 3.3 suivre les lignes directrices du simdut

4. Faire preuve de prudence

• 4.1 assurer la sécurité des lieux de travail
• 4.2 suivre les lignes directrices concernant la façon de circuler au travail
• 4.3 soulever les objets lourds de manière sécuritaire
• 4.4 prévenir les électrocutions

1. Se conformer aux lois et règlements en vigueur

• 1.1 se conformer aux lois et règlements s’appliquant à l’exploitation de l’établissement
• 1.2 coopérer avec les inspecteurs