Conseil québécois des ressources humaines en tourisme

1. Faire preuve de professionnalisme

• 1.1 décrire l’incidence d’une attitude positive
• 1.2 développer une attitude positive
• 1.3 avoir une apparence professionnelle
• 1.4 faire preuve d’éthique
• 1.5 faire preuve de professionnalisme
• 1.6 décrire les avantages du perfectionnement professionnel
• 1.7 participer aux activités de perfectionnement professionnel

2. Appliquer les compétences en organisation

• 2.1 appliquer les compétences en gestion du temps
• 2.2 gérer son stress
• 2.3 prendre des décisions efficaces

3. Interagir avec les clients

• 3.1 bien servir les clients
• 3.2 servir les clients ayant des besoins particuliers
• 3.3 déterminer les raisons des plaintes et des préoccupations des clients
• 3.4 déterminer les raisons pour lesquelles les clients ne se plaignent pas
• 3.5 reconnaître les signes de mécontentement potentiel chez les clients
• 3.6 répondre aux préoccupations ou aux plaintes des clients
• 3.7 s’occuper des clients difficiles
• 3.8 accepter des cadeaux ou réagir aux commentaires positifs

4. Interagir avec la collectivité

• 4.1 définir la collectivité
• 4.2 déterminer les avantages de développer de bonnes relations avec la collectivité
• 4.3 participer aux activités communautaires

B. Communication

1. Déterminer les éléments de la communication

• 1.1 définir la communication efficace
• 1.2 décrire les éléments de la communication
• 1.3 indiquer les avantages de la communication efficace
• 1.4 déterminer les obstacles à la communication

2. Appliquer les compétences en communication

• 2.1 appliquer les principes de la communication efficace
• 2.2 parler efficacement
• 2.3 écrire efficacement
• 2.4 assurer le suivi des communications sortantes
• 2.5 surmonter les obstacles à la communication

3. Utiliser les outils de communication

• 3.1 souligner l’importance de bien savoir utiliser le téléphone
• 3.2 utiliser le téléphone
• 3.3 utiliser un répondeur ou une boîte vocale
• 3.4 utiliser un télécopieur
• 3.5 utiliser le courrier électronique (courriel)
• 3.6 utiliser une radio émetteur-récepteur

4. Utiliser les compétences associées à la tenue de réunion

• 4.1 planifier des réunions
• 4.2 animer des réunions

1. Faire preuve de compétences en leadership

• 1.1 définir ce qu’est un leader
• 1.2 faire preuve de leadership
• 1.3 déléguer efficacement
• 1.4 favoriser le changement
• 1.5 promouvoir une attitude positive
• 1.6 motiver les employés
• 1.7 définir l’esprit d’équipe
• 1.8 promouvoir l’esprit d’équipe
• 1.9 prendre des décisions
• 1.10 résoudre les problèmes

1. Participer à la planification de l’entreprise

• 1.1 déterminer les détails de l’organisation
• 1.2 participer aux activités de planification
• 1.3 développer un plan d’action (cheminement critique)
• 1.4 mettre en oeuvre le plan d’action (cheminement critique)
• 1.5 mettre en oeuvre les politiques et les méthodes de l’organisation

2. Gérer le budget

• 2.1 définir les termes budgétaires
• 2.2 élaborer le budget
• 2.3 contrôler le budget
• 2.4 effectuer les calculs de profit et perte

3. Contrôler la caisse

• 3.1 contrôler la caisse

4. Contrôler l’inventaire

• 4.1 tenir l’inventaire des produits et des fournitures
• 4.2 maintenir des niveaux d’inventaire et de production équilibrés
• 4.3 gérer les zones d’entreposage
• 4.4 surveiller les méthodes d’achat
• 4.5 surveiller les méthodes de réception

5. Se conformer aux lois

• 5.1 se conformer aux lois

6. Gérer le bureau

• 6.1 gérer le bureau
• 6.2 tenir les dossiers

1. Gérer l’exploitation

• 1.1 acheter de l’équipement
• 1.2 gérer les contrats de service
• 1.3 s’assurer que l’équipement est manipulé et entretenu adéquatement
• 1.4 s’assurer du respect des directives de propreté et de réparation
• 1.5 s’assurer du respect de la marche à suivre pour l’ouverture
• 1.6 gérer le quart de travail
• 1.7 s’assurer du respect de la marche à suivre pour la fermeture

2. Appliquer les directives d’hygiène et d’entreposage

• 2.1 appliquer les directives d’hygiène
• 2.2 entreposer les aliments et les boissons

3. Appliquer les directives de sécurité

• 3.1 appliquer les directives de sécurité
• 3.2 suivre les directives d’urgence
• 3.3 reconnaître les symboles et les matières combustibles des classes d’incendie courantes
• 3.4 savoir utiliser un extincteur
• 3.5 utiliser le système d’information sur les matières dangereuses utilisées au travail (simdut)
• 3.6 reconnaître les symboles de danger

4. Assurer la sécurité

• 4.1 assurer la sécurité

1. Embaucher des employés

• 1.1 décrire la gestion des ressources humaines
• 1.2 élaborer un plan de ressources humaines
• 1.3 élaborer des descriptions de poste
• 1.4 recruter des employés
• 1.5 rencontrer les candidats
• 1.6 suivre la démarche de sélection

2. Former les employés

• 2.1 accueillir les nouveaux employés
• 2.2 planifier la formation
• 2.3 animer les séances de formation
• 2.4 former des formateurs à l’interne

3. Superviser les employés

• 3.1 élaborer les horaires de travail
• 3.2 animer des réunions du personnel
• 3.3 déterminer le but de la supervision sur les lieux de travail
• 3.4 effectuer la supervision sur les lieux de travail
• 3.5 résoudre les conflits
• 3.6 déterminer les facteurs qui influencent le rendement des employés
• 3.7 entretenir des relations positives avec les employés
• 3.8 utiliser des techniques de motivation

4. Gérer le rendement des employés

• 4.1 préparer les évaluations de rendement
• 4.2 mener l’évaluation de rendement
• 4.3 encourager le perfectionnement professionnel continu
• 4.4 s’occuper des problèmes de rendement
• 4.5 mettre fin à un emploi
• 4.6 licencier des employés
• 4.7 mener l’entrevue de fin d’emploi
• 4.8 traiter les démissions

5. Gérer des effectifs syndiqués

• 5.1 déterminer les facteurs susceptibles de conduire à la syndicalisation
• 5.2 respecter la convention collective
• 5.3 prévenir les griefs
• 5.4 répondre aux griefs
• 5.5 tenir des documents exacts et à jour associés à la convention collective
• 5.6 entretenir des relations positives avec les syndicats
• 5.7 déterminer les questions discutées durant les négociations collectives
• 5.8 décrire les droits et les responsabilités tels que définis dans la convention collective ou les lois

6. Gérer les dossiers du personnel

• 6.1 déterminer l’importance des dossiers du personnel
• 6.2 tenir les dossiers du personnel

1. Analyser la concurrence

• 1.1 évaluer la concurrence
• 1.2 réduire l’incidence de la concurrence

1. Utiliser les notions propres aux produits

• 1.1 acquérir les notions propres aux produits
• 1.2 déterminer les notions propres à la propriété
• 1.3 déterminer les connaissances requises pour accepter les réservations

2. Appliquer les techniques de vente

• 2.1 désigner les outils de vente
• 2.2 organiser des réunions avec les clients
• 2.3 reconnaître les indices courants de ralliement du client
• 2.4 utiliser les programmes d’incitation des ventes

1. Décrire les notions propres aux mets

• 1.1 désigner l’équipement de cuisine courant
• 1.2 définir les principaux termes de la préparation des mets
• 1.3 définir les principaux modes de cuisson
• 1.4 décrire les fruits de mer et autres mets délicats
• 1.5 décrire les coupes de viande
• 1.6 décrire les techniques de découpage de la viande
• 1.7 décrire les volailles
• 1.8 décrire les coupes de poisson
• 1.9 décrire les ingrédients des sauces classiques et donner les dérivés courants
• 1.10 décrire les types de potages et de soupes
• 1.11 connaître les demandes diététiques courantes

2. Décrire les notions propres aux boissons

• 2.1 décrire les principaux types de vin
• 2.2 énumérer les principaux cépages et leurs caractéristiques
• 2.3 définir les termes désignant la teneur en sucre du champagne et des autres vins mousseux
• 2.4 énumérer les principaux pays producteurs de vin
• 2.5 énumérer les renseignements qui apparaissent généralement sur les étiquettes de vin
• 2.6 énumérer les garnitures à boissons courantes
• 2.7 définir les termes de base du service des boissons
• 2.8 définir les éléments de description des boissons
• 2.9 déterminer les directives de manipulation des verres
• 2.10 déterminer les différences entre la bière en bouteille/canette et la bière pression
• 2.11 décrire les types de bière
• 2.12 définir la teneur en alcool des catégories de bière
• 2.13 décrire les causes de problèmes dans le service de la bière pression
• 2.14 décrire la technique pour tirer la bière pression
• 2.15 décrire l’entretien des conduits de distribution
• 2.16 donner les grandes lignes du service des boissons

1. Connaître les termes associés aux services d’alimentation

• 1.1 définir les termes associés à la disposition des salles
• 1.2 définir les termes associés aux banquets et aux réceptions
• 1.3 définir les termes associés aux réunions
• 1.4 définir les styles de service
• 1.5 exposer brièvement l’information figurant sur la feuille de l’événement

2. Gérer les événements

• 2.1 préciser les points à considérer pour monter la salle
• 2.2 connaître l’ordre courant des différentes composantes d’un buffet
• 2.3 connaître les lignes directrices pour monter et entretenir un buffet
• 2.4 organiser l’événement
• 2.5 préparer le service des boissons alcoolisées
• 2.6 préparer le service de traiteur à l’extérieur
• 2.7 effectuer les vérifications avant la tenue de l’événement
• 2.8 breffer les employés avant l’événement
• 2.9 superviser l’événement
• 2.10 suivre les méthodes de fermeture
• 2.11 effectuer le suivi de l’événement