Conseil québécois des ressources humaines en tourisme

• Aperçu des normes de compétence
• Description de poste

1. Faire preuve de professionnalisme

• 1.1 décrire l’incidence d’une attitude positive
• 1.2 développer une attitude positive
• 1.3 avoir une apparence professionnelle
• 1.4 faire preuve d’éthique
• 1.5 faire preuve de professionnalisme
• 1.6 décrire les avantages du perfectionnement professionnel
• 1.7 participer aux activités de perfectionnement professionnel

2. Appliquer les compétences en organisation

• 2.1 appliquer les compétences en gestion du temps
• 2.2 gérer son stress
• 2.3 prendre des décisions efficaces

3. Interagir avec les clients

• 3.1 bien servir les clients
• 3.2 servir les clients ayant des besoins particuliers
• 3.3 déterminer les raisons des plaintes et des préoccupations des clients
• 3.4 déterminer les raisons pour lesquelles les clients ne se plaignent pas
• 3.5 reconnaître les signes de mécontentement potentiel chez les clients
• 3.6 répondre aux préoccupations ou aux plaintes des clients
• 3.7 s’occuper des clients difficiles
• 3.8 accepter des cadeaux ou réagir aux commentaires positifs

4. Interagir avec la collectivité

• 4.1 définir la collectivité
• 4.2 déterminer les avantages de développer de bonnes relations avec la collectivité
• 4.3 participer aux activités communautaires

1. Déterminer les éléments de la communication

• 1.1 définir la communication efficace
• 1.2 décrire les éléments de la communication
• 1.3 indiquer les avantages de la communication efficace
• 1.4 déterminer les obstacles à la communication
• 1.5 reconnaître les divers documents d’affaires

2. Appliquer les compétences en communication

• 2.1 appliquer les principes de la communication efficace
• 2.2 parler efficacement
• 2.3 écrire efficacement
• 2.4 assurer le suivi des communications sortantes
• 2.5 surmonter les obstacles à la communication

3. Utiliser les outils de communication

• 3.1 utiliser le téléphone
• 3.2 utiliser un répondeur ou une boîte vocale
• 3.3 utiliser un télécopieur
• 3.4 utiliser le courrier électronique (courriel)
• 3.5 utiliser une radio émetteur-récepteur

4. Utiliser les compétences associées à la tenue de réunion

• 4.1 planifier des réunions
• 4.2 animer des réunions

1. Faire preuve de compétences en leadership

• 1.1 faire preuve de leadership
• 1.2 déléguer efficacement
• 1.3 favoriser le changement
• 1.4 promouvoir l’esprit d’équipe
• 1.5 prendre des décisions
• 1.6 résoudre les problèmes

1. Participer à la planification de l’entreprise

• 1.1 déterminer les détails de l’organisation
• 1.2 participer aux activités de planification
• 1.3 développer un plan d’action (cheminement critique
• 1.4 mettre en oeuvre le plan d’action (cheminement critique)
• 1.5 mettre en oeuvre les politiques et les méthodes de l’organisation

2. Gérer le budget

• 2.1 définir les termes budgétaires
• 2.2 élaborer le budget
• 2.3 contrôler le budget
• 2.4 effectuer les calculs de profit et perte

3. Contrôler la caisse

• 3.1 contrôler la caisse

4. Se conformer aux lois

• 4.1 se conformer aux lois

5. Gérer le bureau

• 5.1 gérer le bureau
• 5.2 connaître les divers types de dossiers
• 5.3 tenir les dossiers

1. Assurer la sécurité

• 1.1 assurer la sécurité

1. Embaucher des employés

• 1.1 décrire la gestion des ressources humaines
• 1.2 élaborer un plan de ressources humaines
• 1.3 élaborer des descriptions de poste
• 1.4 recruter des employés
• 1.5 rencontrer les candidats
• 1.6 suivre la démarche de sélection

2. Former les employés

• 2.1 accueillir les nouveaux employés
• 2.2 planifier la formation
• 2.3 animer les séances de formation
• 2.4 former des formateurs à l’interne

3. Superviser les employés

• 3.1 élaborer les horaires de travail
• 3.2 déterminer le but de la supervision sur les lieux de travail
• 3.3 effectuer la supervision sur les lieux de travail
• 3.4 résoudre les conflits
• 3.5 déterminer les facteurs qui influencent le rendement des employés
• 3.6 entretenir des relations positives avec les employés
• 3.7 utiliser des techniques de motivation

4. Gérer le rendement des employés

• 4.1 préparer les évaluations de rendement
• 4.2 mener l’évaluation de rendement
• 4.3 encourager le perfectionnement professionnel continu
• 4.4 s’occuper des problèmes de rendement
• 4.5 mettre fin à un emploi
• 4.6 licencier des employés
• 4.7 mener l’entrevue de fin d’emploi
• 4.8 traiter les démissions

5. Gérer des effectifs syndiqués

• 5.1 respecter la convention collective
• 5.2 prévenir les griefs
• 5.3 répondre aux griefs
• 5.4 tenir des documents exacts et à jour associés à la convention collective
• 5.5 entretenir des relations positives avec les syndicats

6. Gérer les dossiers du personnel

• 6.1 déterminer l’importance des dossiers du personnel
• 6.2 tenir les dossiers du personnel

1. Diriger les activités de marketing

• 1.1 définir certains termes de marketing
• 1.2 élaborer un plan marketing

2. Concevoir des promotions

• 2.1 élaborer le plan de promotion
• 2.2 mettre en oeuvre le plan de promotion
• 2.3 passer le plan de promotion en revue

3. Analyser la concurrence

• 3.1 évaluer la concurrence
• 3.2 réduire l’incidence de la concurrence

4. élaborer le menu

• 4.1 parfaire sa connaissance des produits
• 4.2 composer le menu
• 4.3 suivre la procédure de fixation des prix
• 4.4 établir le prix des produits
• 4.5 produire le menu et le matériel promotionnel
• 4.6 comprendre l’analyse des ventes

1. Déterminer les notions propres aux produits

• 1.1 déterminer les notions propres à la propriété
• 1.2 déterminer les connaissances requises pour accepter les réservations

2. Appliquer les techniques de vente

• 2.1 désigner les outils de vente
• 2.2 organiser des réunions avec les clients
• 2.3 reconnaître les indices courants de ralliement du client
• 2.4 utiliser les programmes d’incitation des ventes
• 2.5 suivre la procédure de réservation

1. Décrire les notions propres aux mets

• 1.1 désigner l’équipement de cuisine courant
• 1.2 définir les principaux termes de la préparation des mets
• 1.3 définir les principaux modes de cuisson
• 1.4 décrire les fruits de mer
• 1.5 décrire les coupes de viande
• 1.6 décrire les techniques de découpage de la viande
• 1.7 décrire les volailles
• 1.8 décrire les coupes de poisson
• 1.9 décrire les ingrédients des sauces classiques et donner les dérivés courants
• 1.10 décrire les types de potages et de soupes
• 1.11 connaître les demandes diététiques courantes

2. Décrire les notions propres aux boissons

• 2.1 décrire les principaux types de vin
• 2.2 énumérer les principaux cépages et leurs caractéristiques
• 2.3 définir les termes désignant la teneur en sucre du champagne et des autres vins mousseux
• 2.4 énumérer les principaux pays producteurs de vin
• 2.5 énumérer les renseignements qui apparaissent généralement sur les étiquettes de vin

1. Connaître les termes associés aux services d’alimentation

• 1.1 définir les termes associés à la disposition des salles
• 1.2 définir les termes associés aux banquets et aux réceptions
• 1.3 définir les termes associés aux réunions
• 1.4 définir les styles de service
• 1.5 exposer brièvement l’information figurant sur la feuille de l’événement

2. Gérer les événements

• 2.1 préciser les points à considérer pour monter la salle
• 2.2 effectuer le suivi de l’événement