Conseil québécois des ressources humaines en tourisme

• Aperçu des normes de compétence

1. Démontrer une attitude positive

• Introduction: Comment démontrer une attitude positive
• 1.1 démontrer de l'estime pour soi et de la confiance en soi
• 1.2 respecter les autres
• 1.3 démontrer de l'honnêteté et un comportement respectueux de l'éthique
• 1.4 faire preuve d'initiative

2. Démontrer une attitude responsable

• Introduction: Comment démontrer une attitude responsable
• 2.1 démontrer des compétences d'organisation et de planification
• 2.2 être responsable de ses actions
• 2.3 répondre aux attentes du milieu de travail
• 2.4 démontrer son désir d'offrir un service de qualité aux clients
• 2.5 gérer le risque

3. Démontrer sa faculté d'adaptation

• Introduction: Comment démontrer sa faculté d'adaptation
• 3.1 être ouvert au changement et bien y réagir
• 3.2 être souple
• 3.3 apprendre de ses erreurs
• 3.4 travailler efficacement
• 3.5 gérer son stress

4. Être prêt à apprendre continuellement

• Introduction: Comment se montrer prêt à apprendre continuellement
• 4.1 accepter le fait qu'il reste toujours quelque chose à apprendre
• 4.2 se fixer des objectifs d'apprentissage

5. Être attentif à la sécurité

• Introduction: Comment montrer qu'on est attentif à la sécurité
• 5.1 consciemment travailler de manière sécuritaire
• 5.2 tenir les lieux de travail sécuritaires
• 5.3 comprendre l'importance de connaître ses droits et responsabilités découlant de la loi
• 5.4 connaître ses droits et responsabilités découlant de la loi
• 5.5 soulever,pousser et tirer correctement les objets lourds
• 5.6 suivre les lignes directrices concernant l'utilisation des appareils électriques
• 5.7 suivre les lignes directrices concernant la façon de circuler au travail
• 5.8 suivre les directives du système d'information sur les matières dangereuses utilisées au travail (simdut)
• 5.9 suivre la procédure en cas d'incident menaçant la sécurité
• 5.10 définir les renseignements de prévention des incendies
• 5.11 se préparer aux situations d'urgence
• 5.12 réagir aux situations d'urgence

1. Communiquer efficacement

• Introduction: Comment communiquer efficacement
• 1.1 communiquer par la lecture
• 1.2 communiquer par l'utilisation de documents
• 1.3 communiquer par écrit
• 1.4 communiquer verbalement
• 1.5 communiquer non verbalement
• 1.6 utiliser les outils de communication

2. Faire preuve d'habileté en calcul

• Introduction: Comment faire preuve d'habileté en calcul
• 2.1 effectuer des opérations arithmétiques de base
• 2.2 décrire les formes courantes de paiement
• 2.3 traiter les paiements au comptant
• 2.4 traiter les paiements par chèques de voyage
• 2.5 traiter les paiements par carte de crédit ou de débit
• 2.6 traiter les achats portés à un compte,à une addition ou à une note
• 2.7 définir les stocks
• 2.8 définir l'utilité de la gestion des stocks
• 2.9 gérer les stocks

3. Faire preuve d'habileté en bureautique

• Introduction: Comment faire preuve d'habileté en bureautique
• 3.1 faire fonctionner les appareils
• 3.2 effectuer des tâches de base à l'ordinateur

4. Gérer l'information

• Introduction: Comment gérer l'information
• 4.1 recueillir l'information nécessaire
• 4.2 utiliser l'information

5. Faire preuve de capacité de raisonnement

• Introduction: Comment faire preuve de capacité de raisonnement
• 5.1 prendre des décisions efficaces
• 5.2 résoudre les problèmes

6. Se montrer capable de travailler en équipe

• Introduction: Comment se montrer capable de travailler en équipe
• 6.1 être un bon coéquipier

7. Faire preuve d'habileté dans la recherche d'emploi

• Introduction: Comment faire preuve d'habileté dans la recherche d'emploi
• 7.1 décrire l'importance de consacrer du temps et des efforts à la recherche d'emploi
• 7.2 déterminer ses compétences,sa formation et ses besoins
• 7.3 faire des recherches sur les emplois potentiels
• 7.4 rédiger son curriculum vitae
• 7.5 rédiger une lettre d'accompagnement
• 7.6 se préparer à une entrevue
• 7.7 se présenter à une entrevue
• 7.8 faire le suivi nécessaire après une entrevue

1. Connaître l'industrie du tourisme

• Introduction: Comment démontrer sa connaissance de l'industrie du tourisme
• 1.1 décrire l'industrie du tourisme
• 1.2 décrire l'importance du tourisme
• 1.3 décrire l'importance du tourisme durable
• 1.4 suivre les lignes directrices concernant le tourisme durable

2. Promouvoir l'industrie du tourisme et son entreprise

• Introduction: Comment promouvoir l'industrie du tourisme et son entreprise
• 2.1 décrire le rôle de l'employé dans la promotion du tourisme
• 2.2 définir les types de renseignements que les employés doivent être capables de fournir aux clients
• 2.3 consulter les renseignements touristiques disponibles
• 2.4 promouvoir la localité,la zone ou la région,la province ou le territoire, et le pays
• 2.5 consulter les renseignements disponibles sur l'entreprise
• 2.6 promouvoir les produits et services de l'entreprise

3. Fournir un service professionnel

• Introduction: Comment fournir un service professionnel
• 3.1 fournir un bon service à la clientèle
• 3.2 servir les clients ayant des besoins particuliers
• 3.3 accepter les pourboires
• 3.4 décrire les avantages du traitement approprié des plaintes
• 3.5 déterminer les motifs d'insatisfaction des clients
• 3.6 déterminer les raisons pour lesquelles certains clients ne se plaignent pas
• 3.7 décrire ce qui se passe quand les clients n'expriment pas leur insatisfaction
• 3.8 traiter les plaintes et les commentaires des clients
• 3.9 traiter avec les clients injurieux
• 3.10 s'occuper des objets trouvés