Conseil québécois des ressources humaines en tourisme

• Aperçu des normes de compétence
• Description de poste

1. Faire preuve d’une attitude positive

• 1.1 décrire l’incidence d’une attitude positive
• 1.2 développer une attitude positive

2. Avoir une apparence professionnelle

• 2.1 avoir une apparence professionnelle

3. Faire preuve de professionnalisme

• 3.1 faire preuve de professionnalisme
• 3.2 offrir du service à la clientèle
• 3.3 aider les clients ayant des besoins particuliers
• 3.4 faire preuve de leadership
• 3.5 faire preuve d’éthique
• 3.6 participer aux activités de perfectionnement professionnel

4. Appliquer les compétences en organisation

• 4.1 appliquer les compétences en gestion du temps
• 4.2 appliquer les compétences en délégation
• 4.3 prendre des décisions efficaces

5. Appliquer les compétences en communication

• 5.1 appliquer les principes de la communication efficace
• 5.2 appliquer les principes de l’écoute efficace
• 5.3 utiliser efficacement les télécommunications
• 5.4 organiser des réunions
• 5.5 animer des réunions
• 5.6 communiquer régulièrement avec les autres niveaux hiérarchiques

6. Traiter les problèmes des clients

• 6.1 déterminer les raisons des plaintes des clients
• 6.2 déterminer les raisons pour lesquelles les clients ne se plaignent pas
• 6.3 reconnaître les signes de mécontentement potentiel chez les clients
• 6.4 répondre aux préoccupations ou aux plaintes des clients.

1. Participer à la planification stratégique

• 1.1 participer à la planification stratégique

2. Gérer le budget

• 2.1 définir les termes budgétaires
• 2.2 élaborer le budget
• 2.3 contrôler le budget

3. Contrôler la caisse

• 3.1 contrôler la caisse

4. Contrôler l’inventaire

• 4.1 tenir l’inventaire des produits et des fournitures
• 4.2 maintenir les niveaux d’inventaire et de production équilibrés
• 4.3 gérer les zones d’entreposage
• 4.4 surveiller les méthodes d’achat
• 4.5 surveiller les méthodes de réception

5. Tenir les dossiers

• 5.1 tenir les dossiers

6. Produire le menu

• 6.1 développer la connaissance des produits
• 6.2 choisir les éléments du menu
• 6.3 suivre la méthode d’établissement du coût d’un produit
• 6.4 tarifer les produits
• 6.5 produire le menu et du matériel promotionnel autre
• 6.6 analyser les ventes

1. Définir les termes de marketing

• 1.1 définir les termes de marketing

2. établir un plan de marketing

• 2.1 établir un plan de marketing

3. Utiliser un plan de promotion

• 3.1 élaborer un plan de promotion
• 3.2 mettre en oeuvre le plan de promotion
• 3.3 revoir le plan de promotion

4. Réduire l’incidence de la concurrence

• 4.1 réduire l’incidence de la concurrence

1. Développer des politiques et des méthodes

• 1.1 déterminer les secteurs qui nécessitent des politiques et des méthodes
• 1.2 développer des politiques et des méthodes
• 1.3 enrichir le contenu du guide de l’employé

2. Gérer l’exploitation

• 2.1 acheter de l’équipement
• 2.2 gérer les contrats de service
• 2.3 s’assurer que l’équipement est manipulé et entretenu adéquatement
• 2.4 élaborer les horaires de travail
• 2.5 s’assurer du respect de la marche à suivre pour l’ouverture
• 2.6 gérer le quart de travail
• 2.7 s’assurer du respect des directives de propreté et de réparation
• 2.8 s’assurer du respect de la marche à suivre pour la fermeture

3. Appliquer les directives d’hygiène et d’entreposage

• 3.1 appliquer les directives d’hygiène
• 3.2 entreposer les aliments et les boissons
• 3.3 contrôler les aliments et les boissons à haut risque

4. Suivre les directives de sécurité

• 4.1 appliquer les directives de sécurité
• 4.2 suivre les directives d’urgence
• 4.3 reconnaître les symboles et les matières combustibles des classes d’incendie courantes
• 4.4 savoir utiliser un extincteur
• 4.5 utiliser le système d’information sur les matières dangereuses utilisées au travail (simdut)

5. Assurer la sécurité

• 5.1 assurer la sécurité

1. Embaucher des employés

• 1.1 élaborer des descriptions de poste
• 1.2 déterminer les facteurs permettant à l’entreprise d’attirer et de retenir des employés qualifiés
• 1.3 recruter des employés
• 1.4 rencontrer les candidats
• 1.5 suivre la démarche de sélection

2. Former les employés

• 2.1 accueillir les nouveaux employés
• 2.2 planifier la formation
• 2.3 animer les séances de formation
• 2.4 former des formateurs à l’interne

3. Surveiller le rendement des employés

• 3.1 déterminer les facteurs qui influencent le rendement des employés
• 3.2 entretenir des relations positives avec les employés
• 3.3 utiliser des techniques de motivation
• 3.4 mener l’évaluation de rendement
• 3.5 traiter les problèmes de rendement

4. Renvoyer ou licencier des employés

• 4.1 renvoyer des employés
• 4.2 licencier des employés
• 4.3 mener l’entrevue de fin d’emploi

5. Gérer des effectifs syndiqués

• 5.1 déterminer les facteurs susceptibles de conduire à la syndicalisation
• 5.2 comprendre les termes de la convention collective
• 5.3 prévenir les griefs
• 5.4 répondre aux griefs
• 5.5 tenir des documents exacts et à jour associés à la convention collective
• 5.6 entretenir des relations positives avec le syndicat
• 5.7 déterminer les questions discutées durant les négociations collectives
• 5.8 décrire les droits et les responsabilités tels que définis dans la convention collective ou les lois

1. Mettre en oeuvre des plans de relations publiques

• 1. Respecter les lois
• 1.1 respecter les lois provinciales/territoriales sur le commerce de l’alcool
• 1.2 respecter les autres lois touchant l’exploitation