Conseil québécois des ressources humaines en tourisme

• Aperçu des normes de compétence
• Description de poste

1. Faire preuve de professionnalisme

• 1.1 se comporter de manière professionnelle
• 1.2 démontrer une attitude positive
• 1.3 Être professionnel
• 1.4 promouvoir le travail d'équipe
• 1.5 participer au perfectionnement professionnel
• 1.6 connaître son entreprise

2. Développer ses compétences en communication

• 2.1 communiquer efficacement
• 2.2 écouter attentivement
• 2.3 établir des liens avec les clients
• 2.4 faire preuve d'efficacité dans ses communications téléphoniques
• 2.5 traiter les demandes

1. Promouvoir le tourisme

• 1.1 définir le tourisme et ses secteurs
• 1.2 promouvoir la localité, la région, la province/le territoire, et le pays

2. Traiter les situations problématiques

• 2.1 écouter les doléances des clients
• 2.2 solutionner les plaintes et doléances des clients
• 2.3 réagir face à des situations difficiles

3. Servir les clients ayant des besoins particuliers

• 3.1 servir les clients ayant des besoins particuliers
• 3.2 servir les clients malvoyants
• 3.3 servir les clients malentendants
• 3.4 servir les clients de langue étrangère

1. Utiliser l'équipement

• 1.1 faire fonctionner l'équipement de bureau

2. Utiliser les services de communication

• 2.1 utiliser le courrier électronique
• 2.2 utiliser la messagerie vocale
• 2.3 utiliser internet

1. Vendre des billets

• 1.1 vendre des billets

2. Traiter les modifications

• 2.1 échanger des billets
• 2.2 traiter les remboursements et les annulations

1. Ouvrir et fermer la caisse

• 1.1 faire fonctionner le système de billetterie
• 1.2 compter le fonds de caisse
• 1.3 assurer la protection de l'argent comptant
• 1.4 fermer la caisse

2. Traiter les paiements

• 2.1 traiter les commandes
• 2.2 traiter les paiements au comptant
• 2.3 traiter les chèques de voyage
• 2.4 traiter les paiements par carte de crédit ou de débit
• 2.5 traiter les paiements portés à un compte

1. Effectuer ses tâches quotidiennes

• 1.1 suivre la procédure de début de quart
• 1.2 accomplir ses tâches
• 1.3 suivre la procédure de fin de quart

1. Suivre les directives en matière de sécurité et d'urgence

• 1.1 se préparer aux urgences
• 1.2 réagir face à des urgences