Conseil québécois des ressources humaines en tourisme

• Perçu des normes de compétence
• Description de poste

1.Faire preuve de professionnalisme

• 1.1 maintenir une apparence professionnelle
• 1.2 être professionnel
• 1.3 démontrer un comportement professionnel
• 1.4 s'adapter aux différentes situations
• 1.5 agir en bon coéquipier
• 1.6 se conformer aux politiques et procédures
• 1.7 gérer son temps
• 1.8 participer au perfectionnement professionnel

2.Communiquer efficacement

• 2.1 définir les différents types de communication
• 2.2 énumérer les composantes de la communication non verbale
• 2.3 bien écouter
• 2.4 communiquer efficacement
• 2.5 communiquer efficacement avec ceux ayant des besoins particuliers

1.Respecter les lois

• 1.1 respecter les lois

1. Connaître son produit

• 1.1 répertorier les renseignements propres à l'établissement
• 1.2 répertorier les services administratifs de l'établissement
• 1.3 répertorier les installations et services de l'établissement
• 1.4 répertorier les forfaits d'hébergement et les programmes spéciaux
• 1.5 répertorier les types de chambres et leur tarif
• 1.6 répertorier les caractéristiques des chambres

2.Donner des renseignements

• 2.1 définir le tourisme
• 2.2 répertorier les services offerts dans la communauté
• 2.3 promouvoir le tourisme
• 2.4 donner des renseignements aux clients

3.Répondre aux plaintes des clients

• 3.1 répondre aux plaintes des clients

1. Vendre des nuitées

• 1.1 déterminer les besoins du client
• 1.2 vérifier la disponibilité
• 1.3 utiliser des techniques de vente
• 1.4 confirmer la réservation

2. Traiter les réservations

• 2.1 noter une réservation
• 2.2 modifier une réservation
• 2.3 annuler une réservation
• 2.4 confirmer une réservation

1. S'occuper des arrivées

• 1.1 se préparer aux arrivées tardives
• 1.2 accueillir les clients
• 1.3 accueillir les groupes
• 1.4 répondre aux demandes de changement de chambre
• 1.5 accueillir les clients sans réservation

2. S'occuper des départs

• 2.1 se préparer aux départs de la matinée
• 2.2 préparer les notes des clients
• 2.3 préparer les notes des groupes

1. Utiliser l'équipement

• 1.1 faire fonctionner l'équipement de bureau
• 1.2 utiliser les systèmes d'exploitation

2. Utiliser les services de communication

• 2.1 utiliser le ourrier électronique
• 2.2 utiliser la messagerie vocale
• 2.3 utiliser internet

3. Traiter les appels

• 3.1 répondre aux appels
• 3.2 porter les frais téléphoniques aux notes des clients
• 3.3 noter les messages
• 3.4 traiter les appels de réveil

4. Suivre les procédures d'exploitation

• 4.1 définir ce qu'est une inscription au journal de bord
• 4.2 suivre la procédure de changement de quart de travail
• 4.3 assurer les communications entre services
• 4.4 entretenir son poste de travail
• 4.5 tenir à jour les données d'occupation des chambres
• 4.6 suivre la procédure de traitement des clés ou cartes d'accès

5. Suivre les procédures de service à la clientèle

• 5.1 traiter le courrier des clients
• 5.2 mettre en lieu sûr les objets de valeur des clients
• 5.3 entreposer et récupérer des bagages
• 5.4 s'occuper des objets trouvés
• 5.5 fournir le service voiturier

6. Traiter les opérations financières

• 6.1 traiter les notes des clients
• 6.2 gérer le fonds de caisse
• 6.3 changer les devises étrangères
• 6.4 traiter les chèques
• 6.5 suivre la procédure de fermeture de caisse

7. Effectuer les tâches de vérification quotidiennes

• 7.1 effectuer les tâches de vérification quotidiennes

1. Suivre les lignes directrices relatives à la sécurité et les procédures
d'urgence

• 1.1 suivre les procédures de sécurité générale
• 1.2 suivre les procédures d'urgence en cas d'incendie
• 1.3 décrire les principales classes d'incendie
• 1.4 décrire l'utilisation d'un extincteur portatif
• 1.5 réagir aux urgences médicales

2. Suivre les lignes directrices relatives à la protection

• 2.1 promouvoir la protection
• 2.2 protéger les installations
• 2.3 protéger la vie privée des clients
• 2.4 protéger la vie privée de ses coéquipiers
• 2.5 suivre les procédures établies en cas de vol qualifié