Conseil québécois des ressources humaines en tourisme

• Aperçu des normes de compétence
• Description de poste

1. Bien représenter l'industrie touristique

• 1.1 définir ce qu'est le tourisme
• 1.2 décrire le secteur du tourisme
• 1.3 préciser l'importance du tourisme
• 1.4 préciser l'importance du préposé aux réservations dans le secteur du tourisme
• 1.5 promouvoir le secteur du tourisme

2. Respecter la loi

• 2.1 respecter la loi

1. Faire preuve de professionnalisme

• 1.1 respecter les politiques de l'entreprise
• 1.2 se comporter en professionnel
• 1.3 soigner son apparence
• 1.4 être organisé
• 1.5 décrire l'importance du travail d'équipe
• 1.6 agir en bon coéquipier

2. Communiquer efficacement

• 2.1 définir ce qu'est la communication efficace
• 2.2 indiquer les principaux avantages de la communication efficace
• 2.3 communiquer de manière non verbale
• 2.4 s'exprimer clairement
• 2.5 bien écouter
• 2.6 lire et écrire efficacement

1. Savoir s'y prendre avec les clients

• 1.1 indiquer pourquoi les clients se plaignent
• 1.2 expliquer l'importance de savoir répondre aux plaintes des clients
• 1.3 s'occuper des plaintes
• 1.4 savoir répondre aux appels téléphoniques injurieux

1. Utiliser le téléphone

• 1.1 répondre au téléphone
• 1.2 savoir mettre les appels en garde
• 1.3 prendre un message
• 1.4 répondre aux messages téléphoniques

2. Assumer des responsabilités administratives

• 2.1 assumer des responsabilités administratives

3. Respecter les lignes directrices en matière de sécurité

• 3.1 respecter les mesures de sécurité
• 3.2 se préparer aux urgences
• 3.3 répondre aux urgences

1. Utiliser son sens de la vente

• 1.1 définir ce qu'est vendre
• 1.2 connaître les produits et services de l'entreprise
• 1.3 décrire les techniques de vente

2. Connaître ses partenaires au sein de l'industrie

• 2.1 se tenir au courant des services offerts par ses partenaires et la concurrence
• 2.2 entretenir des liens professionnels avec ses partenaires commerciaux

3. Respecter les méthodes établies en matière de réservation

• 3.1 suivre la méthode établie pour inscrire une réservation faite par téléphone ou en personne
• 3.2 inscrire une réservation électronique
• 3.3 modifier une réservation
• 3.4 annuler une réservation

1. Mettre en œuvre des habiletés de calcul de base

• 1.1 mettre en œuvre des habiletés de calcul de base

2. Traiter les paiements

• 2.1 respecter le processus d'autorisation des cartes de crédit
• 2.2 traiter les situations de cartes de crédit perdues ou volées
• 2.3 traiter les paiements en personne par carte de crédit
• 2.4 traiter les paiements au téléphone par carte de crédit
• 2.5 traiter les paiements par carte de débit
• 2.6 décrire les directives à suivre pour s'assurer de l'authenticité des billets de banque
• 2.7 traiter les paiements au comptant
• 2.8 traiter les bons d'échange,les bons pour services divers (mco) et les bons-cadeaux
• 2.9 traiter les paiements par chèques personnels ou commerciaux
• 2.10 traiter les paiements par chèques de voyage
• 2.11 traiter les paiements par facturation directe

3. Traiter les remboursements

• 3.1 traiter les remboursements