Conseil québécois des ressources humaines en tourisme

• Aperçu des normes de compétence
• Description de poste

1. Promouvoir le tourisme

• 1.1 définir le tourisme
• 1.2 énumérer les avantages de la promotion du tourisme
• 1.3 énumérer les secteurs du tourisme
• 1.4 consulter les renseignements touristiques disponibles
• 1.5 promouvoir la localité, la région, la province/le territoire, et le pays

• • 1.1 cultiver une attitude positive
  • 1.2 décrire les effets d’une attitude positive
  • 1.3 maintenir une attitude positive
  • 2.1 se comporter de manière professionnelle
  • 2.2 utiliser efficacement son temps
  • 2.3 se renseigner sur l’historique, les services et les procédures
    de l’établissement
  • 2.4 respecter l’étiquette du service professionnel
  • 2.5 participer au perfectionnement professionnel
  • 3.1 connaître les motifs d’insatisfaction des clients
  • 3.2 décrire les avantages du traitement approprié des plaintes
  • 3.3 traiter les plaintes des clients
  • 3.4 traiter efficacement les cas difficiles
  • 3.5 aider les clients qui ont des besoins particuliers

1. Afficher une attitude positive

2. Faire preuve de professionnalisme

3. Faire face aux problèmes et aux situations délicates

1. Communiquer efficacement

• 1.1 écouter activement
• 1.2 définir la communication non verbale
• 1.3 communiquer efficacement
• 1.4 répondre correctement au téléphone

2. Être un bon coéquipier

• 2.1 faire preuve d’esprit d’équipe
• 2.2 déterminer le rôle de chaque membre de l’équipe

1. Posséder des connaissances de base sur la viande, la volaille,
les poissons et les fruits de mer

• 1.1 décrire les principales coupes de viande
• 1.2 décrire les types de viande de volaille
• 1.3 décrire les coupes de poisson
• 1.4 décrire les fruits de mer
• 1.5 connaître les mets délicats

2. Définir les principaux termes de la préparation des mets

• 2.1 définir les principaux termes de la préparation des mets
• 2.2 définir les principaux modes de cuisson

3. Décrire les principaux types de soupes et de sauces

• 3.1 décrire les principaux types de soupes
• 3.2 décrire les ingrédients des sauces classiques

4. Décrire les notions propres aux boissons

• 4.1 définir les termes de base du service des boissons
• 4.2 définir les éléments de description des boissons
• 4.3 décrire les types de bière
• 4.4 définir la teneur en alcool des catégories de bière
• 4.5 décrire les principaux types de vins
• 4.6 définir ce qu’est l’échelle de douceur du vin
• 4.7 définir les termes désignant la teneur en sucre du champagne et des autres vins mousseux
• 4.8 énumérer les principaux pays producteurs de vin
• 4.9 énumérer les renseignements qui apparaissent sur une étiquette de vin ou de cognac
• 4.10 décrire l’entreposage du vin
• 4.11 définir les températures généralement recommandées pour le service des vins
• 4.12 décrire le whisky
• 4.13 décrire le rhum
• 4.14 décrire la vodka
• 4.15 décrire le gin
• 4.16 décrire la tequila
• 4.17 décrire les eaux-de-vie
• 4.18 énumérer les apéritifs courants
• 4.19 énumérer les boissons de fin de repas courantes
• 4.20 énumérer les principaux types de liqueurs
• 4.21 énumérer les garnitures à boissons courantes

1. Reconnaître les articles de table

• 1.1 reconnaître les couverts
• 1.2 reconnaître les pièces de vaisselle
• 1.3 reconnaître les différents types de verres
• 1.4 reconnaître les accessoires
• 1.5 reconnaître l’équipement

2. Connaître les outils et l’équipement du bar

• 2.1 décrire la fonction des outils et de l’équipement du bar

1. Se préparer au service

• 1.1 se préparer à commencer son quart de travail

2. Dresser et entretenir les tables

• 2.1 dresser les tables
• 2.2 remplir les bacs à vaisselle et les plateaux

3. Servir avec compétence

• 3.1 définir les types de service
• 3.2 utiliser les techniques de vente
• 3.3 étudier le menu en détail
• 3.4 connaître les exigences diététiques courantes

4. Traiter les commandes

• 4.1 prendre les commandes
• 4.2 porter les couverts, la vaisselle et les verres
• 4.3 porter les plateaux
• 4.4 déplacer les tables

5. Servir le vin

• 5.1 préparer les verres
• 5.2 préparer le vin avant de le servir
• 5.3 ouvrir les bouteilles de vin tranquille
• 5.4 ouvrir les bouteilles de vin mousseux
• 5.5 verser le vin
• 5.6 suggérer des associations de mets et de vins
• 5.7 suivre les lignes directrices concernant le service des vins

6. Servir le thé et le café

• 6.1 définir le café et les dérivés du café
• 6.2 définir le thé et les dérivés du thé
• 6.3 servir le café
• 6.4 servir le thé

7. Servir l’alcool de façon responsable

• 7.1 énumérer les facteurs qui influent sur le degré d’ébriété
• 7.2 décrire l’importance du service responsable de l’alcool
• 7.3 énumérer les symptômes possibles d’ivresse
• 7.4 respecter les heures de service prescrites par la loi
• 7.5 recourir aux stratégies d’intervention
• 7.6 refuser de servir de l’alcool à un client ivre

8. Exécuter d’autres tâches

• 8.1 exécuter des tâches complémentaires
• 8.2 exécuter les tâches de fermeture
• 8.3 participer au contrôle des stocks

1. Utiliser le système point de vente

• 1.1 définir les termes relatifs au système point de vente
• 1.2 utiliser le système point de vente

2. Percevoir les paiements des clients

• 2.1 présenter l’addition
• 2.2 respecter l’étiquette en matière de pourboires

3. Traiter les paiements

• 3.1 traiter les frais portés aux chambres
• 3.2 traiter l’argent comptant
• 3.3 traiter les chèques
• 3.4 traiter les paiements par carte de crédit
• 3.5 traiter les annulations, les gratuités et les corrections
• 3.6 traiter les chèques-cadeaux et les bons de réduction
• 3.7 faire la caisse

1. Conserver correctement les aliments et boissons

• 1.1 conserver correctement les aliments et boissons

2. Suivre la procédure en cas d’incendie ou d’urgence

• 2.1 énumérer des causes courantes d’incendies
• 2.2 énumérer les éléments du triangle du feu
• 2.3 reconnaître le symbole et les matières combustibles associés à chaque classe de feu
• 2.4 Être prêt aux urgences
• 2.5 suivre la procédure d’urgence
• 2.6 aider les clients blessés ou incommodés

3. Adhérer au système d’information sur les matières dangereuses
utilisées au travail

• 3.1 décrire le système d’information sur les matières dangereuses utilisées au travail (simdut)
• 3.2 reconnaître les symboles de danger du simdut
• 3.3 suivre les lignes directrices du simdut

4. Faire preuve de prudence

• 4.1 assurer la sécurité des lieux de travail
• 4.2 suivre les lignes directrices concernant la façon de circuler au travail
• 4.3 soulever les objets lourds de manière sécuritaire
• 4.4 prévenir les électrocutions

1. Se conformer aux lois et règlements en vigueur

• 1.1 se conformer aux lois et règlements s’appliquant à l’exploitation de l’établissement
• 1.2 coopérer avec les inspecteurs