Conseil québécois des ressources humaines en tourisme

• Aperçu des normes de compétence
• Description de poste
• Observations et nouvelles tendances

1. Faire preuve de professionnalisme

• 1.1 connaître les avantages du professionnalisme
• 1.2 maintenir une apparence professionnelle
• 1.3 être professionnel
• 1.4 démontrer un comportement professionnel
• 1.5 s’adapter aux différentes situations
• 1.6 décrire l’importance du travail d’équipe
• 1.7 agir en bon coéquipier
• 1.8 décrire l’utilité des politiques et procédures
• 1.9 se conformer aux politiques et procédures
• 1.10 gérer son temps
• 1.11 participer au perfectionnement professionnel

2. Communiquer efficacement

• 2.1 définir les différents types de communication
• 2.2 expliquer l’importance de la communication efficace
• 2.3 énumérer les composantes de la communication non verbale
• 2.4 bien écouter
• 2.5 communiquer efficacement
• 2.6 communiquer efficacement avec ceux ayant des besoins particuliers

1. Connaître son produit

• 1.1 répertorier les renseignements propres à l’établissement
• 1.2 répertorier les services de l’établissement
• 1.3 répertorier les installations et services de l’établissement
• 1.4 répertorier les forfaits d’hébergement et les programmes spéciaux
• 1.5 répertorier les types de chambres et leur tarif
• 1.6 répertorier les caractéristiques des chambres

2. Savoir ce qu’est le tourisme

• 2.1 définir le tourisme
• 2.2 énumérer les avantages du tourisme
• 2.3 répertorier les services offerts dans la communauté

3. Donner des renseignements

• 3.1 promouvoir le tourisme
• 3.2 donner des renseignements aux clients

4. Répondre aux plaintes des clients

• 4.1 répondre aux plaintes des clients

1. Vendre des nuitées

• 1.1 déterminer les besoins du client
• 1.2 vérifier la disponibilité
• 1.3 utiliser des techniques de vente
• 1.4 confirmer la réservation

2. Traiter les réservations

• 2.1 noter une réservation
• 2.2 modifier une réservation
• 2.3 annuler une réservation
• 2.4 confirmer une réservation
• 2.5 répondre aux demandes de changement de chambre

1. S’occuper des arrivées

• 1.1 se préparer aux arrivées
• 1.2 accueillir les clients
• 1.3 accueillir les clients sans réservation
• 1.4 accueillir les groupes

2. S’occuper des départs

• 2.1 se préparer aux départs
• 2.2 préparer les notes des clients
• 2.3 préparer les notes des groupes
• 2.4 contrôler les départs tardifs
• 2.5 exécuter les tâches consécutives aux départs

1. Utiliser l’équipement

• 1.1 faire fonctionner l’équipement de bureau
• 1.2 utiliser les systèmes d’exploitation

2. Utiliser les services de communication

• 2.1 utiliser le courrier électronique
• 2.2 utiliser la messagerie vocale
• 2.3 utiliser Internet

3. Traiter les appels

• 3.1 répondre aux appels
• 3.2 porter les frais téléphoniques aux notes des clients
• 3.3 noter les messages
• 3.4 traiter les appels de réveil

4. Suivre les procédures d’exploitation

• 4.1 définir ce qu’est une inscription au journal de bord
• 4.2 suivre la procédure de changement de quart de travail
• 4.3 assurer les communications entre services
• 4.4 effectuer des contrôles de transfert de l’information
• 4.5 entretenir son poste de travail
• 4.6 tenir à jour les données d’occupation des chambres
• 4.7 suivre la procédure de traitement des clés ou cartes d’accès

5. Suivre les procédures de service à la clientèle

• 5.1 traiter le courrier des clients
• 5.2 tettre en lieu sûr les objets de valeur des clients
• 5.3 entreposer et récupérer des bagages

6. Traiter les opérations financières

• 6.1 traiter les notes des clients
• 6.2 gérer le fonds de caisse
• 6.3 changer les devises étrangères
• 6.4 traiter les chèques
• 6.5 suivre la procédure de fermeture de caisse

1. Suivre les lignes directrices relatives à la sécurité et les procédures d’urgence

• 1.1 suivre les procédures de sécurité générale
• 1.2 suivre les procédures d’urgence en cas d’incendie
• 1.3 décrire les principales classes d’incendies
• 1.4 décrire l’utilisation d’un extincteur portatif
• 1.5 réagir aux urgences médicales

2. Suivre les lignes directrices relatives à la protection

• 2.1 protéger les installations
• 2.2 protéger la vie privée des clients
• 2.3 protéger la vie privée de ses coéquipiers

1. Respecter les lois

• 1.1 respecter les lois fédérales et provinciales ou territoriales