Conseil québécois des ressources humaines en tourisme

• Aperçu des normes de compétence
• Description de poste

1. Faire preuve de professionnalisme

• 1.1 décrire une attitude positive
• 1.2 décrire les effets d’une attitude positive
• 1.3 décrire les effets d’une attitude négative
• 1.4 avoir une attitude positive
• 1.5 faire preuve de professionnalisme

2. Agir en bon coéquipier

• 2.1 expliquer l’importance du travail d’équipe
• 2.2 agir en bon coéquipier

3. Soigner sa présentation

• 3.1 soigner son hygiène personnelle et sa présentation
• 3.2 expliquer l’importance du port de l’uniforme
• 3.3 respecter le code vestimentaire

4. Promouvoir le tourisme

• 4.1 énumérer les avantages de la promotion du tourisme
• 4.2 expliquer l’importance de la promotion du tourisme

5. Observer l’étiquette dans l’acceptation des pourboires

• 5.1 observer l’étiquette dans l’acceptation des pourboires

6. Respecter la loi

• 6.1 respecter la loi

1. Communiquer efficacement

• 1.1 définir ce que l’on entend par communiquer efficacement
• 1.2 expliquer les avantages qu’il y a à communiquer efficacement
• 1.3 s’exprimer verbalement avec efficacité
• 1.4 définir ce que l’on entend par questions «ouvertes» et «fermées»
• 1.5 savoir écouter efficacement
• 1.6 communiquer efficacement par écrit
• 1.7 décrire les moyens de communication non verbale

2. Utiliser le téléphone

• 2.1 observer l’étiquette au téléphone
• 2.2 prendre les messages

3. Utiliser un téléavertisseur, un téléphone cellulaire
ou un radio-téléphone

• 3.1 utiliser un téléavertisseur, un téléphone cellulaire ou un radio-téléphone

4. Entretenir des relations de travail avec les fournisseurs
de services externes

• 4.1 entretenir des relations de travail avec les fournisseurs de services externes

1. Décrire l’importance de l’interaction avec les clients

• 1.1 décrire l’importance de l’interaction avec les clients

2. S’occuper des clients à l’arrivée

• 2.1 s’occuper des clients à l’arrivée
• 2.2 se préparer à l’arrivée des groupes
• 2.3 s’occuper de l’arrivée des groupes

3. Servir les clients

• 3.1 informer les clients des installations et des services de l’établissement
• 3.2 accompagner les clients à leur chambre
• 3.3 répondre aux demandes des clients
• 3.4 connaître les services extérieurs
• 3.5 faire des recommandations à propos des services qui s’offrent à l’extérieur de l’établissement/du service
• 3.6 déterminer les ressources à la disposition des clients qui présentent des besoins particuliers
• 3.7 aider les clients qui présentent des besoins particuliers
• 3.8 corriger les erreurs de l’établissement
• 3.9 répondre aux préoccupations des clients

4. S’occuper des clients au moment du départ

• 4.1 aider les clients au moment du départ
• 4.2 aider les groupes au moment du départ

1. Connaître l’information sur l’établissements

• 1.1 connaître l’information générale sur l’établissement
• 1.2 connaître l’information particulière sur l’établissement
• 1.3 connaître les types de chambres
• 1.4 connaître les services que l’établissement met à la disposition des clients et du grand public
• 1.5 connaître les politiques de l’établissement

2. Promouvoir l’établissement auprès des clients éventuels

• 2.1 promouvoir l’établissement auprès des clients éventuels

1. Effectuer les tâches du service

• 1.1 observer la marche à suivre quotidienne pour la paie
• 1.2 observer la marche à suivre pour le contrôle du passe-partout
• 1.3 utiliser les systèmes de communication du service
• 1.4 afficher les bulletins d’information
• 1.5 utiliser l’information sur l’occupation de l’établissement
• 1.6 décrire les activités qui se déroulent à l’établissement
• 1.7 garder l’accès et les corridors de l’établissement dégagés et propres
• 1.8 assurer le service voiturier
• 1.9 faire les livraisons
• 1.10 travailler avec d’autres services
• 1.11 poster le courrier
• 1.12 fournir l’information sur le service de navette pour l’aéroport
• 1.13 effectuer les tâches relatives au hall
• 1.14 effectuer les changements de chambres

1. S’occuper des bagagess

• 1.1 utiliser les chariots à bagages en toute sécurité
• 1.2 charger les chariots à bagages
• 1.3 traiter les demandes de réclamation des bagages manquants
• 1.4 prendre en charge les bagages non réclamés
• 1.5 aider à l’ouverture des bagages verrouillés
• 1.6 signaler les bagages endommagés
• 1.7 offrir un service d’entreposage frigorifique

1. Observer les lignes directrices en matière de prévention
et de protection

• 1.1 observer les lignes directrices en matière de prévention et de protection
• 1.2 suivre les procédures d’urgence
• 1.3 décrire les classifications courantes des agents extincteurs
• 1.4 décrire la méthode d’utilisation des extincteurs portatifs

2. Observer les lignes directrices en matière de sécurité

• 2.1 expliquer l’importance d’observer les lignes directrices en matière de sécurité
• 2.2 observer les lignes directrices en matière de sécurité
• 2.3 assurer la sécurité des chambres des clients

3. S’occuper des objets perdus et trouvés

• 3.1 s’occuper des objets perdus et trouvés

4. Travailler de façon sécuritaire

• 4.1 expliquer pourquoi il est important de travailler de façon sécuritaire
• 4.2 travailler de façon sécuritaire
• 4.3 expliquer l’importance du système d’information sur les matières dangereuses utilisées au travail (simdut)
• 4.4 décrire les éléments du simdut
• 4.5 observer les lignes directrices du simdut