Conseil québécois des ressources humaines en tourisme

• Aperçu des normes de compétence
• Descriptions de poste
• Structure de ces normes
• Guide touristique – tronc commun des compétences

1. Participer de façon responsable à l’industrie du tourisme

• 1.1 savoir décrire l’industrie du tourisme
• 1.2 comprendre l’importance du tourisme
• 1.3 respecter les lignes directrices concernant le tourisme responsable

1. Faire preuve de professionnalisme

• 1.1 faire preuve de professionnalisme
• 1.2 être axé sur le service
• 1.3 maintenir une apparence professionnelle
• 1.4 gérer son stress
• 1.5 mettre à jour ses connaissances et ses compétences
• 1.6 suivre les lignes directrices concernant les rapports interculturels
• 1.7 s’occuper des passagers ayant des besoins particuliers
• 1.8 être un ambassadeur

2. Respecter la loi

• 2.1 respecter les lois et règlements municipaux, provinciaux/territoriaux et fédéraux qui s’appliquent à son poste ou à l’industrie

3. Assurer la protection des ressources sur les lieux de visite

• 3.1 assurer la protection des ressources sur les lieux de visite

1. Fournir des renseignements généraux

• 1.1 répertorier les sources d’information sur les circuits touristiques disponibles
• 1.2 répertorier les types de renseignements pouvant être utiles pour un circuit
• 1.3 constituer un dossier de renseignements
• 1.4 constituer une trousse d’accessoires
• 1.5 savoir utiliser les cartes routières

1. Communiquer efficacement

• 1.1 savoir décrire la communication non verbale
• 1.2 communiquer clairement
• 1.3 écouter attentivement
• 1.4 répondre aux questions

1. Préparer le circuit

• 1.1 préparer le circuit
• 1.2 confirmer les réservations

2. Préparer un commentaire

• 2.1 préparer un commentaire

3. Accompagner le groupe

• 3.1 respecter l’itinéraire
• 3.2 utiliser efficacement les systèmes de communication
• 3.3 déterminer les renseignements à communiquer aux passagers
• 3.4 livrer son commentaire
• 3.5 faire participer les passagers au circuit
• 3.6 collaborer avec le chef de groupe
• 3.7 tenir le compte des passagers

4. S’occuper des détails administratifs du circuit

• 4.1 s’occuper des détails administratifs du circuit

1. Savoir gérer les situations difficiles

• 1.1 aider les passagers à retrouver leurs objets perdus
• 1.2 traiter les plaintes
• 1.3 traiter les comportements gênants ou indésirables
• 1.4 résoudre les problèmes
• 1.5 répondre aux urgences
• 1.6 aider un passager malade ou blessé
• 1.7 s’occuper d’un passager décédé
• 1.8 retrouver un passager manquant

1. Assimiler les compétences particulières du guide-chauffeur

• 1.1 conduire un véhicule en toute sécurité
• 1.2 respecter les lignes directrices concernant la sécurité et la protection
• 1.3 gérer les avances en espèces
• 1.4 gérer la carte de crédit de l’entreprise
• 1.5 accueillir les passagers
• 1.6 pratiquer la rotation des places
• 1.7 suivre la procédure aux arrêts du circuit
• 1.8 s’occuper des passages aux frontières internationales
• 1.9 prendre congé du groupe

1. Assimiler les compétences particulières du guide sur les lieux de visite

• 1.1 entretenir des relations de travail cordiales avec le guide-accompagnateur
• 1.2 accueillir les visiteurs
• 1.3 respecter les lignes directrices concernant la sécurité et la protection
• 1.4 prendre congé du groupe

1. Assimiler les compétences particulières du guide local (step-on guide)

• 1.1 entretenir des relations de travail cordiales avec le guide-accompagnateur
• 1.2 entretenir de bonnes relations de travail avec le chauffeur
• 1.3 préparer le circuit
• 1.4 gérer les avances en espèces
• 1.5 gérer la carte de crédit de l’entreprise
• 1.6 respecter les lignes directrices concernant la sécurité et la protection
• 1.7 accueillir les visiteurs
• 1.8 renseigner le chauffeur sur le parcours et la circulation
• 1.9 suivre la procédure aux arrêts du circuit
• 1.10 s’occuper des passages aux frontières internationales
• 1.11 prendre congé du groupe

• 1. Préparer le circuit
• 1.1 entretenir des relations de travail cordiales avec le guide touristique
• 1.2 entretenir de bonnes relations de travail avec le chauffeur
• 1.3 gérer les avances en espèces
• 1.4 gérer la carte de crédit de l’entreprise
• 1.5 préparer un circuit de plusieurs jours

2. Accompagner le groupe

• 2.1 respecter les lignes directrices concernant la sécurité et la protection
• 2.2 faire la présentation initiale du circuit
• 2.3 tenir le compte des bagages
• 2.4 renseigner le chauffeur sur le parcours et la circulation
• 2.5 gérer le circuit au quotidien
• 2.6 pratiquer la rotation des places
• 2.7 suivre la procédure aux arrêts du circuit
• 2.8 enregistrer le groupe à l’hôtel
• 2.9 s’occuper du départ de l’hôtel
• 2.10 s’occuper de l’enregistrement aux points d’embarquement
• 2.11 s’occuper des cas de refoulement
• 2.12 s’occuper des passages aux frontières internationales
• 2.13 vendre des suppléments

3. Effectuer les tâches administratives

• 3.1 suivre la procédure de fin de circuit
• 3.2 suivre la procédure de contrôle de l’encaisse et d’établissement de rapport
• 3.3 remplir le rapport de circuit