Chroniques du PLANIFICATEUR RH - Mars 2010

Le questionnaire de satisfaction en formation : un imposteur?

Le questionnaire de satisfaction se distingue comme l’outil de mesure le plus connu et le plus utilisé en formation. Mais de le laisser se positionner comme un moyen de vérifier les retombées de la formation en milieu de travail prend l’allure d’une imposture…

On s’attend à ce que plus de 80 % des personnes se disent satisfaites lorsqu’elles remplissent un questionnaire à la fin d’une activité de formation… et on se trompe rarement. À moins d’avoir misé sur un formateur particulièrement ennuyant ou choisi un contenu tout à fait inadapté à la clientèle visée, les participants y apprennent toujours quelque chose et en ressortent généralement heureux de leur participation.

Mais en matière de mesure des retombées de la formation, la véritable question se formule ainsi : ce qu’ils ont appris leur sera-t-il utile dans le milieu de travail et, si oui, jusqu’à quel point?

Si l’on aborde directement cette question dans le questionnaire de satisfaction, l’apprenant ne pourra que formuler des hypothèses et communiquer de bonnes intentions. Il appartient donc à l’employeur, qui investit dans la formation de ses employés, de vérifier ces hypothèses et de s’assurer que l’on passera des bonnes intentions à l’action. Il faut également mettre en place des conditions pour que l’employé puisse mettre en pratique ses nouvelles compétences.

Comment? Voici quelques suggestions :

Pour mesurer les retombées de la formation :

  • Établir, avant la formation, des indicateurs de ce que cette activité devrait permettre d’améliorer au point de vue des attitudes, des comportements, des résultats (ex. : taux de satisfaction de la clientèle, nombre de plaintes chez clients, économies de produits ou de matériel, volume de vente, etc.).
  • Mesurer ces mêmes indicateurs après la formation.

Pour créer un environnement favorable à l’amélioration du rendement au travail après la formation :

  • Questionner l’employé qui revient d’une activité de formation pour recevoir ses suggestions quant à l’amélioration des façons de faire dans l’entreprise.
  • Être réceptif aux changements proposés et impliquer le reste de l’équipe dans ces changements.
  • Renforcer les nouveaux comportements démontrés.

Ainsi, vous vous assurerez que vos employés et votre entreprise ont vraiment bénéficié de cette activité de formation. Et il est fort possible que vous y preniez goût!